BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản trị kinh doanh

PHAN THỊ HỒNG VÂN

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Phan Thị Hồng Vân
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Huyền Trân

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất
cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 4 năm 2019

Phan Thị Hồng Vân

LỜI CẢM ƠN
Luận văn này sẽ không thể hoàn thành nếu thiếu sự hướng dẫn, hỗ trợ của
nhiều cá nhân và tổ chức. Trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Cơ
sở II tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp
đỡ từ phía các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II tại thành phố Hồ
Chí Minh.
Đặc biệt tôi xin được bày tỏ sự kính trọng, biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị
Huyền Trân là giảng viên hướng dẫn tôi những bước đầu định hướng về đề tài nghiên
cứu của mình, đến quá trình xây dựng mô hình, chỉnh sửa nội dung câu chữ. Cô đã
luôn hỗ trợ, giúp đỡ rất kịp thời và gợi mở rất nhiều ý tưởng mới giúp tôi vượt qua
những khó khăn khi nghiên cứu. Chúng đã giúp tôi hoàn thiện được luận văn này
đúng thời hạn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ chia sẻ bảng khảo sát, chia sẽ kiến thức kinh nghiệm và động viên tôi trong
suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 4 năm 2019

Phan Thị Hồng Vân

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1
1.1.Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................4
1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................5
1.4.Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................5
1.5.Ý nghĩa nghiên cứu ...............................................................................................6
1.6.Bố cục đề tài của nghiên cứu ................................................................................6
1.7.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến lòng trung thành của nhân viên ..............7
1.7.1.Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................................7
1.7.2.Các nghiên cứu ở Việt Nam ...............................................................................8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH .........................12
2.1.Lý thuyết về lòng trung thành .............................................................................12
2.1.1.Khái niệm và tầm quan trọng của lòng trung thành .........................................12
2.1.2.Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) .................................................................14
2.1.3.Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg (1959) .....................................................16
2.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ...........................18
2.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28

3.1.Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................28
3.2.Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................29
3.2.1.Nghiên cứu định tính ........................................................................................29
3.2.2.Nghiên cứu định lượng.....................................................................................29
3.3.Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo ...........................................................34
3.3.1.Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi ..............................................................35
3.3.2.Thang đo Môi trường làm việc ........................................................................35
3.3.3.Thang đo Đồng nghiệp .....................................................................................36
3.3.4.Thang đo Bản chất công việc ...........................................................................36
3.3.5.Thang đo Lãnh đạo...........................................................................................37
3.3.6.Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến ................................................................37
3.3.7.Thang đo Khách hàng ......................................................................................38
3.3.8.Thang đo Lòng trung thành ..............................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................40
4.1.Kết quả nghiên cứu định tính ..............................................................................40
4.2.Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng .....................................................................40
4.3.Thống kê mô tả các biến số quan sát của từng nhân tố .......................................42
4.3.1.Thống kê mô tả các nhân tố .............................................................................42
4.4.Kiểm định độ tin cậy của thang đo .....................................................................47
4.4.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập........................................47
4.4.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..........................................51
4.5.Phân tích hệ số EFA ............................................................................................52
4.5.1.Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............................................52
4.5.2.Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................................56

4.6.Phân tích hồi quy .................................................................................................58
4.6.1.Phân tích tương quan Pearson ..........................................................................59
4.6.2.Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................61
4.6.3.Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................62
4.6.4.Ý nghĩa hệ số hồi quy.......................................................................................63
4.6.5.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ...............................................................66
4.7.Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đến lòng trung thành của nhân
viên

.....................................................................................................................67

4.7.1.Khác biệt về giới tính .......................................................................................67
4.7.2.Khác biệt về độ tuổi .........................................................................................68
4.7.3.Khác biệt trình độ học vấn ...............................................................................70
4.7.4.Khác biệt về vị trí công tác ..............................................................................71
4.7.5.Khác biệt về thâm niên công tác ......................................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................76
5.1.Kết luận ...............................................................................................................76
5.2.Kiến nghị .............................................................................................................77
5.2.1.Về lãnh đạo ......................................................................................................77
5.2.2.Về Bản chất công việc......................................................................................79
5.2.3.Về Đồng nghiệp ...............................................................................................80
5.2.4.Về khách hàng ..................................................................................................81
5.2.5.Về Lương – thưởng – phúc lợi .........................................................................82
5.2.6.Về Cơ hôi đào tạo, thăng tiến...........................................................................83
5.3.Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo........................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................86

DANH MỤC PHỤ LỤC..........................................................................................89
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................90
PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................92
PHỤ LỤC 3 ..............................................................................................................98
PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................... 103
PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................... 107
PHỤ LỤC 6 ........................................................................................................... 113
PHỤ LỤC 7 ........................................................................................................... 114
PHỤ LỤC 8 ........................................................................................................... 117

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

ANOVA

Analysis Of Variance

2

EFA

3

Eximbank

4

NCS

Nghiên cứu sinh

5

T-Test

Independent Sample Test

6

TS

Tiến sĩ

7

Ths

Thạc sĩ

8

VIF

Variance inflation factor

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám
phá)
Vietnam Export Import Bank (Ngân hàng thương mại
cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Tên sơ đồ/ bảng biểu

STT
1
2
3

Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình của các chi nhánh ngân
hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018
Sơ đồ 2.1: Tháp nhu cầu Maslow (1943)
Bảng 2.1: Các nhân tố của học thuyết hai nhân tố F. Herzberg
(1959)

Trang
2
15
16

4

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

25

5

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

28

6

Bảng 3.1: Danh sách người tham gia phỏng vấn

29

7

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

34

8

Bảng 3.2: Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi

35

9

Bảng 3.3: Thang đo Môi trường

35

10

Bảng 3.4: Thang đo Đồng nghiệp

36

11

Bảng 3.5: Thang đo Bản chất công việc

36

12

Bảng 3.6: Thang đo Lãnh đạo

37

13

Bảng 3.7: Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến

37

14

Bảng 3.8: Thang đo Khách hàng

38

15

Bảng 3.9: Thang đo Lòng Trung thành

38

16

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu phân tích

41

17

18

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lương –
thưởng – phúc lợi
Bảng 4.3: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Môi trường
làm việc

42

42

19

Bảng 4.4: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Đồng nghiệp

44

20

Bảng 4.5: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lãnh đạo

44

21

22
23
24

25

26

27

28

29

30

31

32
33

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Bản chất công
việc
Bảng 4.7: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Cơ hội đào
tạo, thăng tiến
Bảng 4.8: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Khách hàng
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lòng trung
thành
Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Lương
– thưởng – Phúc lợi
Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Môi
trường làm việc
Bảng 4.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Bản
chất công việc
Bảng 4.13: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Đồng
nghiệp
Bảng 4.14: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Lãnh
đạo
Bảng 4.15: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Cơ hội

45

45
46
47

47

48

49

49

50
50

đào tạo, thăng tiến
Bảng 4.16: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố khách
hàng
Bảng 4.17: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Lòng Trung
thành
Bảng 4.18: Kiểm định KMO và kiểm định Barlett của biến độc lập

51

52
53

34
35
36

37
38
39

Bảng 4.19: Kiểm định hệ số tổng phương sai trích của biến độc
lập
Bảng 4.20: Kiểm định hệ số factor loading của biến độc lập
Bảng 4.21: Kiểm định KMO và kiểm định Barlett của biến phụ
thuộc
Bảng 4.22: Kiểm định hệ số tổng phương sai trích của biến phụ
thuộc
Bảng 4.23: Kiểm định hệ số factor loading của biến phụ thuộc
Bảng 4.24: Ma trận tương quan của các biến độc lập với biến
phụ thuộc

53
55
57

57
58
60

40

Bảng 4.25: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình

61

41

Bảng 4.26: Bảng đánh giá ANOVA

61

42

Bảng 4.27: Bảng đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến

62

43

Bảng 4.28: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

65

44
45
46

47
48
49
50

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của lòng
trung thành
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P – Plot của Lòng trung thành
Bảng 4.29: Kết quả kiểm định T-test khác biệt về giới tính đối
với lòng trung thành của nhân viên
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về
độ tuổi đối với lòng trung thành của nhân viên
Bảng 4.31: Kết quả kiểm định Welch
Bảng 4.32: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về
trình độ học vấn đối với lòng trung thành của nhân viên
Bảng 4.33: Kết quả kiểm định Welch

66
67
68

69
69
70
70

51
52
53

54
55

Bảng 4.34: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về
vị trí công tác đối với lòng trung thành của nhân viên
Bảng 4.35: Kết quả kiểm định Welch
Bảng 4.36: Bảng thống kê mô tả lòng trung thành theo vị trí công
táct
Bảng 4.37: Kết quả kiểm định One –way ANOVA khác biệt về
thâm niên công tác đối với lòng trung thành của nhân viên
Bảng 4.38: Kết quả kiểm định Welch

71
71
72

73
73

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng
Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả luận văn: PHAN THỊ HỒNG VÂN

Khóa: CH24-QTKD

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Huyền Trân
Từ khóa (Keyword): Các nhân tố ảnh hưởng, lòng trung thành của nhân viên, nhân
viên ngân hàng
Nội dung tóm tắt:
Con người là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá và quan trọng đối với bản thân
doanh nghiệp, cho nên trăn trở làm thế nào để giữ chân nhân viên có năng lực luôn
là một trong những câu hỏi lớn đối với quản lý mỗi doanh nghiệp, và là đề tài nghiên
cứu của rất nhiều tác giả. Tác giả đã đặt vấn đề tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh cho đề tài luận văn của mình.
Mục đích khi đi nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank và đánh giá mức độ tác động
của chúng đến lòng trung thành như thế nào và từ đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng
cao lòng trung thành của nhân viên. Đối tượng nghiên cứu ở đây chính là lòng trung
thành của nhân viên Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với thời gan
khảo sát là tháng 1 năm 2019.
Đề tài được thực hiện qua hai giai đoạn nghiên cứu, là nghiên cứu định tính
dựa vào các cơ sở lý thuyết của Maslow hay F. Herzberg về hành vi của con người,
hay các lý thuyết về lòng trung thành, các nghiên cứu trước đó ở trong và ngoài
nước về lòng trung thành từ đó hình thành nên ý tưởng và mô hình nghiên cứu đề
xuất của đề tài này. Sau đó tác giả tiến hành khảo sát trên 320 nhân viên ngân hàng
Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để lấy ý kiến và thực hiện nghiên
cứu định lượng với phần mềm thống kê SPSS 20.0.

Kết quả thu được, có tổng số các 6 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến lòng
trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank với mức độ ảnh hưởng tăng dần là:
cơ hội đạo tạo thăng tiến, khách hàng, lương thưởng phúc lợi, bản chất công việc,
lãnh đạo, và cuối cùng là đồng nghiệp. Ở đề tài này, một nhân tố mới ít được đưa
vào trong các nghiên cứu trước đó là nhân tố khách hàng. Tuy mức độ ảnh hưởng
không phải cao nhất nhưng cũng phần nào tác động đến lòng trung thành của nhân
viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Tiến sĩ Triều Lê, Thân Nhân Trung đã từng nói: “Hiền tài là nguyên khí của

quốc gia, nguyên khí thịnh thì thế nước mạnh mà hưng thịnh, nguyên khí suy thì thế
nước yếu mà thấp hèn. Vì thế các bậc đế vương thánh minh không đời nào không coi
việc giáo dục nhân tài, kén chọn kẻ sĩ, vun trồng nguyên khí quốc gia làm công việc
cần thiết…” (trích văn bia tại Văn Miếu Quốc Tử Giám). Dù cho ở thời đại nào, người
ta đã ý thức được rằng con người, nguồn nhân lực là tài sản vô cùng quý giá, không
chỉ xét trên góc độ một quốc gia mà nó còn có giá trị đối với từng tổ chức, từ trực
thuộc nhà nước hay khối tư nhân như các doanh nghiệp lớn nhỏ trong khắp xã hội.
Trong xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế gia tăng kéo theo số lượng ngày một
nhiều lên của các mô hình doanh nghiệp, kèm theo với sự đa dạng đó là sự dễ dàng
biến động trong thị trường lao động. Đơn cử như việc dịch chuyển nhân lực từ đơn
vị này sang đơn vị khác ngày càng diễn ra sôi nổi. Người lao động có năng lực và
trình độ thường chuyển sang làm việc ở những đơn vị có thể trả mức lương cao hơn
đơn vị hiện tại, hoặc có nhiều chế độ phúc lợi tốt hơn hay đơn giản chỉ là họ tìm kiếm
một môi trường làm việc thân thiện hơn, bất chấp mức lương thấp hơn. Vô vàn các
lý do cho sự nhảy việc khiến cho hầu hết các doanh nghiệp đang phải đau đầu khi lực
lượng nhân viên cứ thay đổi liên tục. Một doanh nghiệp muốn thành công, hay hoạt
động hiệu quả, trước hết phải kể đến sự đóng góp không hề nhỏ của đội ngũ nhân
viên có năng lực và cống hiến cho công ty. Chính vì thế, làm thế nào để giữ chân
được người lao động, khiến người lao động trung thành cống hiến cho doanh nghiệp,
hay thu hút nhân tài, thu hút lao động giỏi luôn là điều trăn trở của các cấp quản lý
trong doanh nghiệp. Cũng vì thế lòng trung thành là một điều mà các nhà quản lý
luôn muốn xây dựng và nâng cao trong toàn thể nhân viên của tổ chức, của công ty.
Lòng trung thành đóng một vai trò quan trọng đối với người nhân viên trong việc ra
quyết định có nên gắn bó tiếp tục với doanh nghiệp, hoặc là một yếu tố quan trọng
trong việc hình thành thái độ làm việc tích cực và hiệu quả hay không, vì chỉ khi
người nhân viên trung thành với doanh nghiệp thì họ mới bằng lòng hiểu những giá
trị của công ty và cùng đồng tâm hợp lực thực hiện mục tiêu đó.

2

Ngân hàng Eximbank (Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt
Nam) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài guồng quay đó.
Các cấp quản lý ngân hàng luôn suy nghĩ cách duy trì được lực lượng nguồn nhân lực
ổn định và có đủ năng lực làm việc để mang lại hiệu quả, lợi ích cho ngân hàng. Theo
như thông tin trên trang chủ của ngân hàng Eximbank, hiện ở thành phố Hồ Chí Minh,
Eximbank có tổng cộng 17 chi nhánh bao gồm: Chi nhánh Bình Phú, Bình Tân, Chợ
Lớn, Cộng Hòa, Hòa Bình, Phú Mỹ Hưng, Quận 10, Quận 11, Quận 3, Quận 4, Quận
7, Sài Gòn, Tân Định, Tân Sơn Nhất, Hồ Chí Minh, Thủ Đức, Long An. Và trực thuộc
bên dưới đó là 70 phòng giao dịch, trải khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Với số
lượng chi nhánh và phòng giao dịch lớn như vậy, tổng số nhân viên Eximbank trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh lên đến con số 2.400 nhân viên (Phòng Nhân sự Ngân
hàng Eximbank).
Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình của các chi nhánh ngân hàng
Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018
Chi nhánh

Tổng nhân

Tổng nhân viên Tổng nhân viên

Tỷ lệ

viên 1/1/ 2018

31/12/2018

nghỉ việc 2018

nghỉ việc

Tp. HCM

536

460

98

21,30%

Sài Gòn

229

218

37

16,97%

Chợ Lớn

179

193

26

13,47%

Quận 10

152

159

26

16,35%

Thủ Đức

150

153

24

15,69%

Cộng Hòa

143

142

18

12,68%

Quận 11

132

135

23

17,04%

Hòa Bình

120

125

20

16,00%

Quận 4

122

117

41

35,04%

Bình Phú

122

121

20

16,53%

Tân Định

124

130

30

23,08%

Quận 7

100

96

22

22,92%

Tân Sơn Nhất

88

92

12

13,04%

3

Bình Tân

78

79

9

11,39%

Phú Mỹ Hưng

76

79

18

22,78%

Quận 3

55

54

18

33,33%

Long An

48

47

6

12,77%

Tổng cộng

2.454

2.400

448

18,85%

(Nguồn: Phòng Nhân sự ngân hàng Eximbank, tháng 1năm 2019)
Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc trung bình của các chi nhánh trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh là 18,85% tính từ đầu năm 2018 đến hết tháng 12 năm 2018, với tổng
số 448 nhân viên nghỉ việc. Trong đó, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao nhất là chi nhánh
Quận 3, chi nhánh Quận 4 khi tỉ lệ này lên đến 33,33% và 35,04% tức là đến khoảng
một phần ba số nhân viên đã nghỉ việc và phải tuyển dụng mới một số lượng nhân
viên mới. Một số chi nhánh tuy có lượng nhân viên ổn định ít biến động hơn là chi
nhánh Bình Tân (11,39%), chi nhánh Cộng Hòa (12,68%), cũng cho thấy số lượng
lao động biến đổi liên tục.
Với đặc thù là ngành tài chính, ngân hàng, kinh doanh dịch vụ với lĩnh vực tài
chính, thì vấn đề sự ổn định, sự tin tưởng là những yếu tố cốt lõi để có thể xây dựng
được uy tín và lòng tin nơi khách hàng. Việc có một đội ngũ nhân viên vững chuyên
môn, ổn định, ít biến động là một trong các nhân tố giúp cho ngân hàng chiếm được
sự tin tưởng của khách hàng. Một khi nhân viên nghỉ việc, sự bàn giao công việc cho
người phụ trách mới cũng sẽ có những thiếu sót và cần thời gian cho người phụ trách
mới bắt nhịp công việc, điều này nếu không thực hiện tốt sẽ dễ gây sự không hài lòng
ở khách hàng khi dịch vụ không tốt bằng nhân viên trước. Hoặc nếu một nhân viên
có thái độ lơ là chểnh mảng với công việc, cũng sẽ khiến cho khách hàng không hài
lòng, dẫn đến thiệt hại cho hình ảnh ngân hàng.
Chính vì thế làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của nhân viên ngân
hàng Eximbank, giữ chân họ ở lại ngân hàng lâu hơn, khiến họ có thể hành động vì
mục tiêu chung của ngân hàng là một trong những việc quan trọng mà các cấp quản
lý tại ngân hàng cũng đang trăn trở. Vậy nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng

4

Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích đánh giá đúng
được đâu là điều kiện quyết định lòng trung thành của nhân viên Eximbank địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh, từ đó có những sự đóng góp các kiến nghị nhằm giúp ngân
hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có thể hoàn thiện chính sách nhân
sự thu hút và giữ chân nhân viên có năng lực
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Các mục tiêu cần nghiên cứu, tác giả xác định như sau:
Xác định được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân

hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã xác định được ở trên đến lòng
trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở mục trên, từ đó đề ra biện pháp, khuyến nghị
nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Để thực hiện được mục tiêu này, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:
Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank
là gì?
Nhân tố nào là nhân tố có ý nghĩa quan trọng nhất, tác động nhiều nhất đến
lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximabank trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh
Ngân hàng Eximbank cần làm gì để giữ chân được nhân viên có năng lực ở lại
làm việc và cống hiến cho đơn vị?
Tác giả xác định nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, cơ sở lý thuyết về hành vi của con người.
Nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên
ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Đưa ra kết luận và các kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân

5

viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân

viên ngân hàng Eximbank
Khách thể nghiên cứu: nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh
Thời gian nghiên cứu: các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn,
khảo sát được thực hiện vào tháng 1 năm 2019. Song song trong tháng 1 năm 2019,
tác giả tiến hành nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp là các cơ sở lý luận, lý thuyết và
các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu giới hạn điều tra lòng trung thành của nhân
viên đang làm việc, công tác tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh. Thời gian nghiên cứu được tiến hành trong năm 2019. Tiến hành khảo sát vào
tháng 1/2019.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp

nghiên cứu định lượng, được thiết kế như sau:
Nghiên cứu định tính: nhằm lên ý tưởng, khám phá các nhân tố và hiệu chỉnh
lại thang đo của các nhân tô trong mô hình. Đầu tiên tác giả nghiên cứu định tính
thông qua các lý thuyết về lòng trung thành cũng như các nghiên cứu trước đó, để
thừa kế các kiến thức đã được nêu ra trước đó, sau đó đề xuất thang đo sơ bộ. Sau đó,
tác giả tiến hành phỏng vấn 3 nhân viên ngân hàng Eximbank tại một số đơn vị chi
nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để khám phá thêm các nhân tố khác và
điều chỉnh thang đo của mô hình.
Nghiên cứu định lượng: phương pháp nghiên cứu định lượng được dùng để đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng
Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo


Xemtailieu.com không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên.